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客服接听电话规范

1、问候：您好，**公司！（……认真倾听用户讲话，一般情况下用户会简单说一下问题，当用户稍做停顿时）请告诉我您是。
2、中途招呼语：（如果通话时遇到没听清没听懂的问题需要询问对方，请先了解用户的称谓）先生/小姐请问您贵姓，再以“X先生/小姐”称呼对方。
3、交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等礼貌用语。
4、结束语：如果有任何问题欢迎您再次来电，再见！
5、已答复用户：请问您还需要什么帮助吗？（如没有）X先生/小姐，感谢您的来电，再见！
6、如不能马上答复：X先生/小姐，请留下您的联系方式，我们会尽快回复您。
7、用户在挂线前讲“谢谢”时，回答：不用客气，如果有任何问题欢迎您再次来电，再见！
8、遇到无声电话：您好，请问有什么可以帮到您？如无回答再重复两次：您好，……。（稍停）您好！……（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
9、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒等待电话转清）若超过10秒仍不清晰：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
10、用户打错电话时：对不起，这里是**公司，请您查正后再拨。再见！
11、用户说话声音太小时：对不起，请您大声一些好吗？谢谢！
12、用户提出的要求与公司相悖时：您的意见管理员会反映给相关部门，如有任何意见或建议欢迎您再次来电，谢谢！再见！
13、用户发脾气时：请问有什么可以帮到您？
14、用户破口大骂时：请您慢慢说好吗？我会尽力帮您解决的。用户抱怨时：对不起，给您造成不便，敬请原谅。
15、用户善意约会时：非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见！
16、遇到骚扰电话时：对不起，公司规定上班时间不能聊天。再见！
17、如需用户等待： X先生/小姐，麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查； ……不好意思，让您久等了，关于……
18、用户责备动作慢时：对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询，请您耐心等候，谢谢！
19、用户责备电话难打或接电话慢时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？
20、遇到自己不熟悉的查询时：对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？
21、用户要求找主管亲自为其解决问题时：对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？